آهنگی که یک شرکت هواپیمایی را به خاک سیاه نشاند

[nima73]

ماجرا از این قرار است که در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می‌شکند.
او حدود ۹ ماه تلاش می‌کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش‌های او بی‌نتیجه می‌ماند. در نهایت به دریافت ۱۲۰۰ دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می‌شود ولی مسوولین یونایتد این رقم را هم نمی‌پردازند. در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می‌سازد و انتقام جانانه‌ای از یونایتد می‌گیرد.
این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، ۱۵۰ هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار، رکورد پرفروش‌ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد. طی ۴ روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد ۱۰% افت کرد و حدود ۱۸۰ میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.
مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس‌ گرفت و از او دلجویی کرد. این شرکت در برنامه‌ای نمادین، ۳۰۰۰ دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس‌های فراوانی گرفته و سیاست‌های خدمت‌دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است.
گذشته ها می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۷ تا ۱۳ نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود. امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.

تحلیل راهبردی :
هم اکنون حوزه تاثیرگذاری و آگاهی رسانی هر کدام از ما افزایش یافته است. من اگر تا دیروز از محصولات یک شرکت راضی یا ناراضی بودم ماکزیمم می توانستم به ده نفر منتقل کنم و روی آنان تاثیرگذار باشم. اما این روزها داستان متفاوت است و آدم های بواسطه تکنولوژی و شبکه های اجتماعی، گستره تاثیر بالاتری دارند.
در گذشته وقتی می فهمیدیم که فرد مهمی به ما (به عنوان یک سازمان) مراجعه کرده، سعی می کردیم که بهترین سرویس و بهترین تجربه را برای وی فراهم کنیم. این روزها همه مهم هستند چرا؟ این روزها باید بدانیم وقتی یک آدم به ظاهر معمولی به ما مراجعه می کند، می تواند تاثیرگذارترین آدمی باشد چرا؟ چون پشت هر آدم معمولی، یک شبکه اجتماعی بزرگ وجود دارد که نسبت به تجربه های مثبت و منفی حساس است.


سوال راهبردی :
به نظر شما این ماجرا برای صاحبان شرکت های هاستینگ هم میتونه یک درس عبرت باشه ؟

[Raymvnd]

درود...اینا ربطی به هاستینگ ها نداره..
موفق باشید

[saeid1346]

به نام خدا

اینجا ایرانه و بعضی خدمات صرفا دولتی پس همینه که هست !

[websazha]

سلام

جالب بود و از این موارد بسیاری پیش آمده در دنیا و چه ایران .
ولی نکته اصلی اینجاست مسافران اون هواپیما وقتی به چشم دیدند که مشکلی برای اجناسشون پیش امده پیگیر شدند و عملا دیگه استفاده از ان شرکت تا جای ممکن استفاده نمی کنند.
ولی مشتریان هاستینگ های ایرانی و نحوه برخودشون برعکس هست دقیقا:

شروع: شرکت x تابیک زده رم 4 گیگ 10 هزار تومان چه خوب برم 3 تا بگیرم کل زندگیم ببرم روی سرور هاش,چه ادم با انصافیه پول الکی نمی گیره!خدا خیرش بده.
بعد از یک هفته از خرید ارسال تیکت به پشتیبانی:
تیکت پشتیبانی : آقا این سرور ما هنگ کرده لطفا ریست کن.
پشتیبان بعد از 24 ساعت : ریست شد به سرور فشار نیارید که هنگ نکنه.
مشتری: آقا من کاری نکردم فقط 2 تا تب گوگل کروم باز بود خواستم برم داخل کنترل پنل که اینطوری شد.
پشتیبان : تیکت بسته شد.
-------------
بعد از 2 ماه فروشنده میبینه عملا الان 5 تا سرور داره با اینکه به جای رم 4 تا داده به جای 2 هم 1024 باز هم هر کدوم از سرور ها 1 ریال سود هم نداره چه کار کنه پس یک ایمیل همگانی میفرسته کلا به 2 صورت هم هستن:
1- سرور مجازی به علت سوختن هارد ها از بین رفتند به سلامت خوش اومدید.
2-سرور های مجازی به علت تحریم از بین رفتند به سلامت خوش اومدید.
-------------
دقیقا همون مشتری که میاد اینجا تابیک میزنه کلی بحث که فلانی کجا رفت چی شد دیتا من چی میشه چرا و چرا و چرا!

دوباره تابیک جدید بعد از گذشت 1 ماه از نابود شدن دیتا در سرور قبلی از شرکت y

شروع: شرکت ؛ تابیک زده رم 4 گیگ 9 هزار تومان چه خوب برم 1 تا بگیرم از اول دوباره شروع کنم کار کردن دیتا ها رو جمع کنم!!!
مثل اینه که دقیقا دچار فراموشی می شوند وقتی تابیک خوش قیمت می بینند.


این میشه مشتری که برای خودش ارزش قائل نیست میزبان های هم پیدا میشند که از x به y و مجدد به z تغییر نام میدند و ....