سلام
برخی رو موافقم. ولی در کل به اینا نیست. یه شرکت یا تیم ساده اگه بخواد بدون این موارد هم میتونه بهترین باشه.
یعنی مهمترین چیز در ابتدا اینه که مدیریت و تیم فنی و پشتیبانی و فروش همگی واقعا به کارشون علاقه داشته باشن. و به خاطر پول کار نکنن ... چون در این حالت احتمال بروز مشکلات فراروان وجود دارد.

بعد:
ساعات کاری: 40 ساعت کم نیست برای یک هفته؟

در مورد:
9. امکان پاسخ‌گویی به صورت حضوری در محل شرکت در ساعات اداری وجود داشته باشد.

در کل پشتیبانی بهتره از طریق تیکت انجام شه. چون اصلا فرد پشتیبان بخواد تیکت کاربری رو بررسی کنه وسط کار یکی زنگ میزنه (آقا من ماژولی میخوام نصب کنم اما فارسی نیست چرا؟) یا (چرا سایتم 3 دقیقه قطع شده بود؟) حالا یکی هم حضوری بیاد بگه میشه آپتایم سرور هاتون رو برام بشون بدید؟ البته برای مثال گفتم.
بهترین حالت پشتیبانی به نظر من فقط تیکت و ایمیل هست و به صورت آفلاین. چون باید ایراد توسط کاربر ثبت شه بعد پشتیبان به سرور یا کنترل پنل و ... متصل شه و در صورت وجود ایراد اون رو رفع کنه و ... این موارد به صورت آنلاین انجام شه علاوه بر هزینه تماس برای کاربر ... کیفیت پاسخ پایینی رو در بر خواهد داشت.
از طرفی وقتی پشتیبانی حضوری یا تلفنی باشه حق دیگر کاربران پایمال میشه. چون تیکت ها به ترتیب و درجه اهمیت بررسی نمیشن!


در مورد:
15. شرکت باید ظرف مدت حداکثر ۲۴ ساعت پاسخ اولیه درخواست‌های کتبی (مبتنی بر ایمیل با تیکت) مربوط به پشتیبانی فنی را ارسال کند.
در این مورد کاملا مخالفم ... خوب اگه پاسخ تا 24 ساعت نرمال باشه اصلا بهتره پاسخ داده نشه!
این حداکثر به نظرم باید (در ساعات بین 8 صبح تا 6 عصر) حداکثر 5-6 ساعت باشه. و تا حد امکان زیر یک ساعت پاسخ تیکت ها ارسال شه! غیر این باشه میشه میوه فروشی...
یا حداقل زمانی که رفع مشکل زمان زیادی نیاز داشت پشتیبان وضعیت تیکت رو به (در حال بررسی) تغییر بده که کاربر بدونه تیکتش خونده شده!
البته یه فرهنگ سازی هم باید برای کاربران صورت بگیره که همیشه اول بخش اخبار سرویس دهنده شون رو در زمان بروز هر مشکلی بررسی کنن.
و در صورت مشاهده پیام عمومی ... (مثلا: به دلیل مشکل سخت افزاری سرور x چند ساعت از دسترس خارج می باشد.) ---- دیگه شروع به تیکت دادن نکنن و اجازه بدن پشتیبان یا تیم فنی مشکل رو برطرف کنه!


در مورد:
16. جهت بررسی این امر یک ایمیل حاوی یک لینک به صورت اتفاقی به ایمیل پشتیبانی متقاضی ارسال می‌شود و زمان بین ارسال ایمیل تا کلیک روی لینک به عنوان زمان پاسخ اولیه در نظر گرفته می‌شود.
ایده بسیار خوبی هست. البته بهتره به صورت اتفاقی طول یک ماه به دفعات حداقل با 3 مرتبه این تست انجام شه.