آهنگی که یک شرکت هواپیمایی را به خاک سیاه نشاند
ماجرا از این قرار است که در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می‌شکند.
او حدود ۹ ماه تلاش می‌کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش‌های او بی‌نتیجه می‌ماند. در نهایت به دریافت ۱۲۰۰ دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می‌شود ولی مسوولین یونایتد این رقم را هم نمی‌پردازند. در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می‌سازد و انتقام جانانه‌ای از یونایتد می‌گیرد.
این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، ۱۵۰ هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار، رکورد پرفروش‌ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد. طی ۴ روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد ۱۰% افت کرد و حدود ۱۸۰ میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.
مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و از او دلجویی کرد. این شرکت در برنامه‌ای نمادین، ۳۰۰۰ دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس‌های فراوانی گرفته و سیاست‌های خدمت‌دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است.
گذشته ها می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۷ تا ۱۳ نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود. امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.
تحلیل راهبردی :
هم اکنون حوزه تاثیرگذاری و آگاهی رسانی هر کدام از ما افزایش یافته است. من اگر تا دیروز از محصولات یک شرکت راضی یا ناراضی بودم ماکزیمم می توانستم به ده نفر منتقل کنم و روی آنان تاثیرگذار باشم. اما این روزها داستان متفاوت است و آدم های بواسطه تکنولوژی و شبکه های اجتماعی، گستره تاثیر بالاتری دارند.
در گذشته وقتی می فهمیدیم که فرد مهمی به ما (به عنوان یک سازمان) مراجعه کرده، سعی می کردیم که بهترین سرویس و بهترین تجربه را برای وی فراهم کنیم. این روزها همه مهم هستند چرا؟ این روزها باید بدانیم وقتی یک آدم به ظاهر معمولی به ما مراجعه می کند، می تواند تاثیرگذارترین آدمی باشد چرا؟ چون پشت هر آدم معمولی، یک شبکه اجتماعی بزرگ وجود دارد که نسبت به تجربه های مثبت و منفی حساس است.
سوال راهبردی :
به نظر شما این ماجرا برای صاحبان شرکت های هاستینگ هم میتونه یک درس عبرت باشه ؟
پاسخ با نقل قول