چگونه ux وب‌سایت را بررسی کنیم؟
تجربه کاربر (UX) یک عنصر اساسی در طراحی و مدیریت وب‌سایت بوده و ممکن است بیشتر ازآنچه تصور می‌کنید بر وب‌سایت و کسب‌وکار شما تأثیر بگذارد. UX به تجربه انسانی استفاده از وب‌سایت شما برمی‌گردد.
وقتی یک کاربر برای اولین بار به وب‌سایت شما مراجعه می‌کند، چه تأثیری از آن می‌گیرد؟ آیا این سایت از نظر او سریع است؟ آیا واقعاً آن چیزی که دنبالش بوده را پیدا می‌کند؟ آیا همه‌چیز برایش شفاف است؟ آیا می‌تواند متوجه شود که در مرحله بعدی باید چکار کند؟ چرا باید UX سایت را بررسی کنیم؟
چرا بررسی و اندازه‌گیری UX اهمیت دارد؟
مشتریان مانند جریان خون برای بدن کسب‌وکار شما حیاتی هستند. بسیاری از کاربران وب‌سایت شما به‌طور بالقوه‌ای در آینده به مشتریان شما تبدیل می‌شوند. این موضوع که آن‌ها در داخل سایت شما بتوانند احساس راحتی کرده و تجربه خوبی را پشت سر بگذارند، می‌تواند تأثیر مستقیمی بر روی تعداد مشتریان آینده شما داشته باشد.
حال فکر کنید شما تمام تلاش خود را کرده‌اید، محصول یا خدمات عالی طراحی کرده و در یک وب‌سایت زیبا قرار داده‌اید. اگر وقتی‌که مشتری از سایت شما بازدید می‌کند نتواند با سایت شما ارتباط برقرار کرده یا نتواند برای سؤالات خود در این مکان جوابی پیدا کند و یا بدتر از همه برای خرید محصول خود نفهمد که چطور از فروشگاه شما خرید کند چه اتفاقی می‌افتد؟
باید در نظر داشته باشید که زمان کاربران برای خودشان بسیار مهم است و در بسیاری از مواقع تنها چند ثانیه کافی است تا آن‌ها سایت شما را قضاوت کرده و آن را ترک کنند. هر زمان که یک کاربر برای استفاده از وب‌سایت شما تلاش می‌کند، ممکن است تصمیم بگیرد که این کار ارزشش را ندارد. از طرفی ایجاد یک تجربه فوق‌العاده برای مشتری منجر به ملاقات مکرر کاربر به وب‌سایت شما می‌شود.
اکنون از این موضوع باخبر هستیم و می‌دانیم که چرا درک چگونگی استفاده کاربران از سایت شما و هر چیزی که باعث ناامیدی آن‌ها می‌شود مهم و ضروری است. سؤالی که پیش می‌آید این است که چگونه UX وب‌سایت را بررسی کنیم؟ آیا بررسی UX سایت به این موضوع کمک می‌کند؟
اندازه‌گیری UX چه مزایایی دارد؟
تمام تلاش ما برای اندازه‌گیری UX سایت، در جهت این موضوع است که آیا کاربران هنگام استفاده از سایت احساس راحتی می‌کنند یا نیازهای آن‌ها به‌خوبی برطرف می‌شود یا خیر. درصورتی‌که بتوانیم UX سایت را به‌خوبی طراحی و تنظیم کنیم، سایت ما نسبت به دیگر سایت‌های مشابه دارای یک سری برتری‌های بخصوص می‌شود. مثل:
- افزایش وفاداری مشتریان
- حفظ مشتریان فعلی برای مدتی طولانی‌تر
- صرفه‌جویی در مسائل مالی (مانند تبلیغات اضافه و بدون بازدهی)
- درک کردن چگونگی استفاده کاربران از وب‌سایت شما
- کاربران زمان بیشتری را در وب‌سایت شما مانده و رتبه سایت افزایش می‌یابد
- افزایش نرخ تبدیل کاربران به مشتریان شما
پس باید در نظر داشت که فقط با بررسی UX سایت و برنامه‌ریزی برای بهبود آن، چطور می‌توان وضعیت کل سایت را دگرگون کرد.
معیارهایی مفید برای اندازه‌گیری و بررسی UX سایت شما
باید بتوانیم با ردیابی کردن حرکات کاربران در سایت و تجزیه‌وتحلیل معیارهای مشخص، حدس و گمان‌های اضافی را حذف کرده و بتوانیم دقت خود را روی نکات مهم‌تر متمرکز کنیم. باید بفهمیم وقتی کاربران در سایت ما هستند دقیقاً چه اتفاقی می‌افتد و چرا آن‌ها سایت ما را ترک می‌کنند؟
دو معیار اصلی در بحث اندازه‌گیری و بررسی UX سایت داریم: معیارهای عینی و معیارهای کیفی.
معیار عینی یا واقعی چیست؟
برای رصد کاربر دو تعریف وجود دارد؛ یکی معیار عینی یا واقعی که راحت‌تر قابل اندازه‌گیری است و می‌توان با مشاهده رفتار کاربر آن‌ها را به دست آورد و دیگری معیار شخصی یا ذهنی کاربر. معیارهای عینی عناصری هستند که یک سری اعداد و آمار دقیق مانند زمان انجام هر کار و فعالیت یا میزان موفقیت هر کاربر در انجام یک عملیات یا تعداد خطاهایی (Errors) که کاربران می‌گیرند را شامل می‌شود.
از سوی دیگر معیارهای شخصی و ذهنی که مربوط به هر یک از مخاطبان بوده و هرکدام با دیگری متفاوت است، به شما اطلاعاتی درباره احساس کاربر در رابطه با کارکرد وب‌سایت می‌دهد. برای تعیین کیفیت و سنجش این معیار، می‌توان با سؤال و پرسش در رابطه با سهولت استفاده از سایت به‌صورت نظرسنجی کار را پیش ببریم و با نتایج حاصل از آن به بررسی UX سایت بپردازیم.
معیار کیفی چیست؟
این معیار کیفیت تجربه مشتری را در سایت موردنظر شما اندازه‌گیری می‌کند و شامل توصیه‌ها، اعلام رضایت‌ها و نظرسنجی‌های مختلف می‌شود. معیارهای رفتاری مشتریان، نحوه تعامل کاربران با وب‌سایت را در طول بازدیدشان به‌صورت اعداد نشان می‌دهد.
انواع معیارهای مختلف برای بررسی UX سایت
گوگل مثل همیشه در راستای سنجش وب‌سایت‌ها به‌صورت پیشتاز عمل کرده و سیستمی به اسم «Heart framework» را ایجاد کرده است. این سیستم به کمک فرمولی ترکیبی از معیارهای عینی و کیفی، می‌تواند تصویری واضح از UX سایت موردنظر به دست آورد.
این فریم‌ورک به ما کمک می‌کند تا در مورد معیارهایی که برای ما مهم‌تر است بهتر تصمیم بگیریم. این سیستم می‌تواند مواردی مانند میزان تعامل کاربران، شادی و لذت هنگام کار با سایت، ثبات در انجام یک کار تا انتها را برای شما اندازه‌گیری کند.
البته باید به این نکته دقت کنید که اندازه‌گیری و بررسی UX سایت ممکن است به شما بگوید که کاربران در سایت شما چه می‌کنند اما نمی‌تواند دلیل اینکه چرا کاربران این‌گونه رفتار می‌کنند را به شما بگوید تا بتوانید مستقیماً به این چالش‌ها رسیدگی کنید.
شما نمی‌توانید مثل کارمندان بخش ارتباط با مشتریان، از هر کاربر بپرسید مشکلش چه بوده یا یک شماره تماسی از او برای ارتباط بیشتر به دست آورید؛ مگر آنکه تمام نفرات تحت بررسی را خودتان انتخاب کرده باشید.
این آمار یک نمای خوب و چشم‌اندازی از بالا به پایین ازآنچه که در وب‌سایت شما اتفاق می‌افتد است و به شما این امکان را می‌دهد تا ویژگی‌ها یا راه‌حل‌های مختلف را امتحان کنید و از طریق تست A/B ببینید نتایج کدام تغییرات مثبت و کدام‌یک منفی بوده است.
در زیر لیستی از روش‌های مختلفی که طراحان UX می‌توانند در هنگام ایجاد یا به‌روزرسانی یک وب‌سایت برای بررسی تجربه و رضایت کاربر اندازه‌گیری کنند گردآوری شده است.
- تعاملی که کاربران با فرم‌ها دارند
فرم‌های موجود در هر سایت یک مکان بسیار مهم از نظر میزان تعامل کاربران با شما است. مشتریان از این فرم‌ها به‌عنوان یک روش متداول برای تماس با شما، ثبت‌نام در سایت یا حتی ارائه پیشنهادهای اختصاصی به شما استفاده می‌کنند.
داده‌هایی که مشتریان در فرم‌ها ثبت می‌کنند، بسیار ارزشمند هستند؛ زیرا آن‌ها با اختیار خود آن موارد را به شما داده‌اند. فقط باید توجه کنید که تعداد آیتم‌های لازم برای پر کردن فرم زیاد نبوده یا پر کردن آن برای کاربران دردسرساز نباشد.
یک ابزار مناسب برای رصد کردن نحوه کار کاربران با فرم‌ها و جمع‌آوری اطلاعاتی که کاربران علاقه‌ای به پر کردن آن در فرم‌ها ندارند، استفاده از ابزار Hotjar است. این آنالیزور به شما کمک می‌کند تا با طرز تفکر مشتریان در هنگام کار با فرم‌های سایت شما بیشتر آشنا شوید. این سیستم حتی ویدئوهایی را از نحوه تعامل مخاطب با فرم‌ها در اختیار شما قرار می‌دهد. شما برای بررسی UX سایت خود به آنالیزورهایی مانند این نیاز دارید.
تمام کسب‌وکار شما بر اساس اطلاعات بنا شده و در اکثر موارد کاربران از پر کردن بسیاری از فرم‌ها امتناع می‌کنند. بیزینس شما به این اطلاعات کاربران نیاز دارد.
دلیل آن‌ها ممکن است سخت بودن رابط کاربری، سؤالات بی‌مورد، تعداد سؤالات زیاد یا هر چیز دیگری باشد. برای اینکه هرچه زودتر جلوی ضرر را گرفته و بفهمید مشکل از کجاست باید بتوانید این فرم‌ها را مجدداً طراحی کنید و برای فهمیدن نقص این فرم، هیچ‌کس مانند مشتریان نمی‌توانند به شما کمک کند.
باید توجه داشته باشید که نسخه موبایل فرم‌های موجود در سایت را کمی راحت‌تر از نسخه‌های تمام صفحه ایجاد کنید. مردم هنگام پر کردن فرم‌ها با گوشی موبایل، به کیبورد لپ‌تاپ خود دسترسی ندارند و باید در تلفن خود این کار را انجام دهند. این کار باعث می‌شود که اوضاع کمی سخت‌تر شده و برخی از انجام آن منصرف می‌شوند.
- چگونگی حرکت کاربران در یک صفحه از وب‌سایت شما
شما به‌عنوان طراح UX وب‌سایت باید بدانید که بازدیدکنندگان سایت شما روی چه موضوعات و قسمت‌هایی بیشتر توقف می‌کنند، روی چه لینک‌هایی کلیک می‌کنند، چه چیزی باعث می‌شود تا روی گزینه‌های مختلف کلیک کنند و بیشتر از همه کدام مورد است که از دیدن آن سر باز می‌زنند یا باعث می‌شود از سایت شما خارج شوند؟ تمام این موارد برای بررسی UX سایت شما ضروری است.
داشتن اطلاعاتی مانند آنچه گفته شد، می‌تواند باعث ایجاد بینش بسیار مناسبی درمورد وب‌سایت شما شود. اگر بتوانید رد پای دیجیتال بازدیدکنندگان را در سایت خود مشاهده کنید، قطعاً می‌توانید آنالیزهای مناسبی را درباره تعامل کاربران با سایت خود متوجه شوید. ابزارها و سرویس‌هایی مانند Crazy Egg این خدمات را در اختیار شما قرار می‌دهند. این ابزار برای تست کردن قابلیت‌های سایت و اینکه مشتریان از چه تغییری استقبال کرده و چه چیزی باعث ناراحتی آن‌ها شده بسیار کاربردی است.
اطلاعات به‌دست‌آمده از این آنالیز را می‌توانید برای پیدا کردن آیتم‌هایی که توجه زیادی به خود جلب می‌کنند ولی از نظر شما مهم نیستند استفاده کنید و آن‌ها را تغییر دهید. با این کار کاربران به سمت دکمه‌ها و آیتم‌هایی کشیده می‌شوند که تعامل بیشتری برای شما ایجاد کرده یا فروش بیشتری را ایجاد نماید. باید دقت کنید که بررسی UX سایت فقط مخصوص اضافه کردن موارد جدید نیست، بلکه در مواردی باید آیتم‌های حواس‌پرت‌کن را از صفحه حذف نمود.
از نتایج این مورد می‌توانید به این شکل استفاده کنید که موارد موردعلاقه طرفداران را در هنگام ساخت صفحات جدید در نظر گرفته و آن‌ها را در ترکیب با موارد جدید دوباره به کار بگیرید. همچنین با کمک ابزار Confetti در سیستم Crazy Egg می‌توانید میزان کلیک‌های مختلف روی یک وب‌سایت را اندازه‌گیری کرده و نقاط پرتکرار را به شما نشان می‌دهد.
- قابلیت کارکرد یک صفحه برای بررسی UX سایت
اگر می‌خواهید بدانید که طراحی جدید وب‌سایت شما به‌خوبی کار می‌کند یا نه نیاز به متخصص خاصی ندارید؛ فقط کافیست که از چند نفر از افراد نزدیک یا دوستان خود که خارج از تیم طراحی هستند بخواهید به سایت شما سر زده و اصلی‌ترین کارهایی که انتظار دارید کاربران در سایت انجام دهند را همانند یک مشتری عادی انجام دهند و در نهایت اشکالات و پیچیدگی‌هایی که با آن روبرو شدند را به شما بگویند.
آیا می‌توانند در سایت چرخیده و بین صفحات جابجا شوند؟ می‌توانند فرم‌ها را پر کنند و در صورت وجود یک فروشگاه، از شما خرید کنند؟ آن‌ها باید هرکاری که ممکن است یک کاربر جدید در وب‌سایت شما سعی کند انجام دهد را یک‌بار تکرار کنند. باید از گفته این افراد استفاده کنید تا ببینید چه‌کاری می‌توانید انجام دهید تا تجربه کاربر را هموارتر و دل‌نشین‌تر کنید. این مورد یکی از ساده‌ترین اقدامات برای بررسی UX سایت شما است.
- میزان زمان ماندن در یک صفحه خاص و نوع صفحات پرمخاطب
میزان زمان ماندن افراد در یک صفحه در آمارهای پیش روی شما بسیار مهم است. میزان زمانی که کاربران حاضر هستند در سایت شما صرف کنند نشان‌دهنده راحت بودن آن‌ها با وب‌سایت شما بوده و تعداد صفحات بازدید شده توسط آن‌ها بیانگر آن است که می‌توانند به‌راحتی در میان صفحات مختلف جابجا شوند. این آمار نشان می‌دهد کاربران تا چه مقدار از تجربه کار کردن با سایت شما لذت می‌برند.
در هنگام بررسی UX سایت و در دفعات اول ممکن است که برایتان سؤال شود تا چه مقدار زمان ماندن افراد در یک قسمت یا یک صفحه ایده آل است؟ باید گفت بسته به نوع سایت، محتوا و نوع مشتریان شما این زمان متفاوت است؛ اما اصولاً بهترین زمان همان مقداری است که کاربر برای گرفتن اطلاعات اولیه لازم دارد تا بتواند قدم بعدی را در سایت شما بردارد. اگر هدف فروش است، پیشرفتی که می‌توانید با این آنالیز انجام دهید این است که مطالب را به‌اندازه و مقدار درست آماده کنید و در قسمت مناسب کلیدهای فراخوانی برای اقدام را که کاربر را به صفحه بعدی راهنمایی می‌کند جایگذاری کنید.
به این نکته دقت کنید که زمان ماندن مخاطبان بیش‌ازاندازه طولانی ممکن است نشانه بدی باشد؛ یعنی آن‌ها برای دریافت اطلاعات کامل نیاز به‌صرف زمان طولانی دارند و در این صورت تعداد زیادی از مشتریانی که حوصله یا وقت مطالعه مطالب طولانی را ندارند، از این صفحات بازدید نکرده و یا از سایت خارج می‌شوند.
- نظرسنجی کاربران موفق در استفاده از سایت
با انجام یک نظرسنجی از مشتریانی که توانسته‌اند از وب‌سایت شما با موفقیت خرید کرده یا به هدف خود برسند، می‌تواند به شما اطلاعات فوق‌العاده‌ای بدهد. ممکن است درصد عملیات موفق توسط کاربران برای شما نشانه خوبی باشد و دیگر نخواهید به انجام تست‌های دیگر درباره UX سایت بپردازید اما باید در نظر داشته باشید که ممکن است همین کاربران نیز دچار برخی مشکلات شده باشند که آن‌ها را آزرده کرده باشد و در نهایت کار اصلی را نیز توانسته‌اند به انجام برسانند.
در این مورد خاص توجه به نظر کاربران می‌تواند بسیار کارگشا باشد. در اکثر موارد ممکن است این افراد خرید خود را کامل کرده باشند اما ممکن است دیگر هرگز به سایت شما مراجعه نکنند. برای همین باید از آن‌ها نظرسنجی‌های مناسبی انجام شود و در تمامی مراحل عیب‌های ممکن پیدا شود. بررسی UX سایت یک عمل پیچیده است و باید بتوانید تمام سناریوهای ممکن را در آن پیش‌بینی کنید.
می‌توانید از این افراد در مورد رضایت از سایت و کار با آن سؤال پرسیده و حتی بدانید آیا خدمات و محصولات شما را به دیگران هم پیشنهاد می‌کنند یا خیر؟ آیا آن‌ها سایت شما را از نظر کارایی مثبت ارزیابی کرده و به نظرشان سایتی مشتری مدار بوده یا فقط مانند سایر سایت‌های دیگر به نظر می‌رسد؟ باید پرسید آیا آن‌ها آن چیزی که به دنبال پیدا کردنش بودند را به‌راحتی پیدا کردند یا خیر؟
برای رسیدن به این آمارها و ایجاد پرسش‌نامه‌های مناسب می‌توانید از Qualaroo استفاده کرده و سپس از نتایج جمع شده توسط این سیستم برای ایجاد تغییرات مثبت در وب‌سایت خود استفاده کنید. فرم‌سازهای متنوعی در اینترنت وجود دارد اما سیستم آماری این ابزار بسیار کامل و کاربردی‌تر از بقیه محصولات مشابه است.
- به حرف‌های تیم خدمات مشتریان گوش دهید
معمولاً وقتی کاربران در وب‌سایت به مشکلی برخورد می‌کنند، بدون لحظه‌ای درنگ آن صفحه را بسته و به سایت دیگری مراجعه می‌کنند. در برخی موارد کاربران مشکلات ایجاد شده را مهم دانسته و می‌خواهند این موضوع را به گوش یک نفر برسانند و در این موقعیت چه کسی در دسترس است؟ اعضای تیم خدمات مشتریان شما! این تیم یک منبع بزرگ از سؤالات و مشکلات مکرر در مورد مشکلات استفاده از وب‌سایت شما است.
در اکثر موارد با رفع این مشکلات، نگرانی‌ها و مشکلات اصلی برطرف شده و سایت شما یک شروع دوباره را تجربه می‌کند. کافیست برخی طراحی‌ها را بهبود دهید، برخی شکاف‌های اطلاعاتی را پر کرده و در برخی نقاط یکسری به‌روزرسانی کوچک انجام دهید. همیشه به دنبال مشکلات رایج باشید، این روش یکی از سریع‌ترین روش‌ها برای رفع مشکلات طراحی و یک روش عالی برای بررسی UX سایت شما است.
- اندازه‌گیری سرعت بارگذاری صفحه در جهت بهبود UX
سرعت بارگذاری یک صفحه نقش بسیار حیاتی در رتبه‌بندی موتورهای جست‌وجو مانند گوگل داشته و در نهایت به میزان معرفی شدن شما به کاربران و فروش مربوط می‌شود. جدای از این نکته مهم، کاملاً مشخص است که اگر کاربران وارد یک سایت شده و سرعت بارگذاری اطلاعات آن بیش‌ازاندازه معمول طول بکشد، آن صفحه را سریعاً می‌بندند.
پس در واقع قبل از اینکه کاربر بخواهد وارد سایت شود و در آن‌جا تعاملی انجام دهد تا ما بتوانیم با روش‌های گفته شده در موارد قبلی مشکل را درست کنیم، او از فضای سایت خارج شده و دیگر به او دسترسی نداریم و درعین‌حال این موضوع روی رتبه سایت نیز اثر منفی می‌گذارد.
پس جدای از تمام تست‌ها و همه اندازه‌گیری‌های دیگر، باید UX و دیگر طراحی‌های سایت به گونه‌ای باشد که سایت در کمترین زمین ممکن بالا آمده و برای کاربر قابل استفاده باشد. با توجه به یک نظرسنجی، تقریباً 70 درصد از مصرف‌کنندگان اینترنت می‌گویند سرعت بارگذاری صفحه بر تمایل آن‌ها برای خرید از آن سایت تأثیر مستقیم می‌گذارد.
نتیجه‌گیری
هنگامی‌که اولین وب‌سایت خود را ساختید، شاید فکر کنید که بیشتر کار انجام شده و دیگر نیاز به تلاش خاصی ندارید. باید بدانید داشتن یک وب‌سایتی که برای کاربران شما کار کند و از طرفی برای شما سودآوری مناسبی نیز داشته باشد نیازمند تلاش مستمری از جانب شما است.
شما باید همیشه در حال اندازه‌گیری و بررسی UX سایت باشید و در نظر داشته باشید که آیا سایت شما همانند گذشته کارایی خود را دارد؟ آیا نیاز به به‌روزرسانی یا طراحی دوباره دارید؟ اگر محصول یا خدمات جدیدی را می‌خواهید اضافه کنید، آیا کاربران جدید شما با این طراحی UX راحت هستند یا باید برای آن‌ها یک‌بار دیگر طراحی را نوسازی کرد؟
البته همیشه راه‌حل‌هایی برای ساده‌سازی چالش مداوم حفظ تجربه کاربری در سطح بهینه وجود دارد و ممکن است فکر کنید که این کار بیش‌ازاندازه وقت‌گیر است؛ اما بدانید انجام ندادن این کار ضرر بیشتری به همراه خواهد داشت. تیم‌های مشاوره دیجیتال مختلف می‌توانند در این زمینه به شما کمک کنند و UX سایت شما را به‌طور مرتب مورد بازبینی قرار دهند.
