نمایش نسخه قابل چاپ
با سلام و درود خدمت دوستان عزیز
موردی که گاها در موردش صحبت میشه نوع و رده بندی پشتیبانی با توحه به درخواست کاربران می باشد
شما به عنوان یک میزبانی ایا هزینه ای در قبال پشتیبانی به کاربران خود دریافت میکنید ؟ و یا به صورت رایگان این خدمات را ارایه میکنید؟
در صورتی که هزینه ی مازاد دریافت میفرمایید بازخورد مشتریان شما چیست؟
نحوه ی برخورد شما با سرویس های سلف منیج در صورت درخواست پشتیبانی کاربر چگونه است؟
با تشکر از همکاری شما
پشتیبانی عمومی وظیفه هاستینگ هست.امانقل قول:
نوشته اصلی توسط mizbanaval
1. اما پشتیبانی های تخصصی، نصب و کانفیگ های خاص.
2. مدیریت سرور مجازی
طبیعتا با هزینه های جداگانه باید انجام بگیره فکر میکنم 75% شرکت های قانونی بدین شکل هستند.
سلامنقل قول:
نوشته اصلی توسط mizbanaval
پشتیبانی کاربران توسط هاستینگ و اون ارائه دهنده سرویس میباشد و فکر نمیکنم هزینه ای برای پشتیبانی باشه و جز مسئولیت ها و وظیفه ی ارائه دهنده سرویس هست
در برخی موارد هست که هزینه داره برای کاربر ولی مشکلات و پاسخ دهی و پشتیبانی که جز وظیفه هست باید ارائه دهنده سرویس انجام بده و جزء وظایف محسوب مییشه
نقل قول:
نوشته اصلی توسط mizbanaval
با سلام و احترام
بله طبق صحبت های آقای علیگلی هر دو مورد نیاز به هزینه است و پشتیبانی عمومی یکی از وظایف هاستینگ ها هستند
ولی سیاست کاری وبسایت ما ===> ( تهیه سرویس از ما = پشتیبانی هر نوع خدمات ارائه شده و یا ارائه نشده )
موفق باشید
پشتیبانی چند لایه داره:نقل قول:
نوشته اصلی توسط mizbanaval
اول مشکلات در سرویس دهی که وظیفه میزبان هست، مثل ارور ها یا دان شدن کلی یا بخشی از سرویس، قطع شدن دسترسی ها و ...
دوم مشکلات ناشی از عدم آگاهی مشتری در مورد نحوه استفاده از خدمات، در این موارد ارائه راهنمای استفاده به مشتری بازم وظیفه میزبان هست، که معمولا همه یک سری فایل و صفحه و ... راهنما دارن اگر هم مشتری سوالی داره که قبلا پیش نیمده باید پاسخ داده بشه از سمت پشتیبان.
سوم رفع مشکلات خرد مشتری مثل ست آپ کردن کلاینت اف تی پی و ایمیل این ها رو هم میشه بدون هزینه با ریموت اکسسز انجام داد
چهارم هر نوع مشکل دیگه ، که دیگه وظیفه میزبان نیست و مشتری باید براش هزینه بده.
برخورد مشتری 50% مردم میدونن هر چیزی بهایی داره و پرداخت میکنن شاید سر هزینه چانه زنی کنن که مشکلی نیست
یا 30% ازتون میخوان راهنمایی کنین خودشون انجام بدن این دسته هم میشه با چند دقیقه وقت گذاشتن راهنمایی کرد
اما 20% وقتی میفهمن باید پول بدن شاکی میشن و فکر میکنن با تماس های مکرر خدمات اضافی مثل مشکلاتشون در طراحی سایت ، نصب برنامه های خاص وصل کردن دروازه پرداخت و ... رو میتونن به رایگان بگیرن، بعد هم که نا امید میشن تبدیل میشن به مشتری ناراضی و در اولین فرصت میرن از جای دیگه خدمات میگیرن، بعضی هاشون هم میمونن اما همیشه میگن از خدمات ناراضی هستن.
این خیلی طبیعی هست که بخشی از مشتریان ناراضی باشن، قرار نیست همه مشتریان راضی باشن، قرار هست خدماتی در خور هزینه ای که دادن دریافت کنن، توجه داشته باش فشار این دسته از مشتریان همیشه ناراضی بر پشتیبان و پرسنل میزبانی باعث ناراحتی پرسنل میشه و از خدمات دهی مناسب به مشتریان خوب باز میمونن.
اما اگر برای اینکار هزینه دریافت کنی و بخشی از این درآمد اضافه رو به پشتیبانان که در واقع این خدمات براشون کار مضاعف هست پرداخت کنی خوب هم مشتری خدماتی که میخواسته رو با کیفیت مناسب و برخورد مناسب از پشتیبان گرفته هم پرسنل با رقبت خدمات اضافه به مشتری میدن.
اونایی هم که توقع خدمات همیشه رایگان دارن خوب میتونن از گزینه های دیگه استفاده کنن که شاید چنین خدماتی بدن.
نوع درخواست
سابقه کاربر
نوع سرویس
و....
بنده شخصا موارد و به صورت کیس بررسی میکنم
برای نمونه کاربری که از بنده چند سال یک سرور داره و هر ماه فقط برای تمدید با هم در ارتباط هستیم
حتما اگر درخواستی داشته باشه در حد معقول بنده به صورت رایگان برای ایشون انجام میدم
مجدد عرض میکنم کیس به کیس فرق میکنه
ولی در کل پشتیبانی نرم افزاری بر عهده تیم بنده نمی باشد و بارها تاکید شده
در صورت درخواست طبیعاتا با پرداخت فاکتور انجام خواهد شد
موفق باشید
ممنون از شما
اما گاها مشکلات کاربران زمان زیادی رو نیاز داره تا برطرف بشه ...
در مورد بررسی کیس بای کیس متاسفانه در تمامی سیستم ها قابل انجام نیست.
ما به شخصه تصمیم داریم تمامی موارد (بجز مشکلات شبکه و سخت افزار) را ساعتی محاسبه کنیم.
اما همانظور که دوستان عرض کردند 20 درصد مشترکین سر این موضوع با ما مشکل خواهند خورد.
خوب شما سیاستمدار نیستی که بخوای محبوب مردم بشی رای بگیری!نقل قول:
نوشته اصلی توسط mizbanaval
شما داری یه کسب و کار اداره میکنی، پس قرار نیست نیروی سرویس دهی به 80% مشتریات رو صرف سرویس مجانی به 20% که نمیخوان هزینه کنن بکنی!
اون 20% رو بزار از دست بره و نیروت رو صرف بهینه کردن سرویس دهی به مشتری های خوبت بکن، یه بانک درست کن و به مشتری هات امتیاز بده، بعد ببین کدوم مشتری برات هزینه کمتری داشته، خوب به جای خدمات اضافی که به مشتری های همیشه ناراضی میخوای بدی به اون مشتری های کم دردسر تخفیف یا سرویس تشویقی بده تا مطمئن بشی ماندگار میشن.