nasrollahiit
November 3rd, 2013, 11:37
پنج راه برای رفتار بهتر با مشتریان
گذشته از تبلیغاتی که می کنید رفتار شما با مشتریان بیانگر وجهه سازمان شماست. بهترین تبلیغات دنیا نمی تواند کاستی های خدمت رسانی به مشتریان را جبران کند. نظراتی که از شرکت یا سازمان شما دهان به دهان می چرخد (تبلیغات دهان به دهان) تاثیرش بسیار بیشتر از بزرگترین و بهترین انواع تبلیغات است. بهترین راهی که می توانید از تأثیر منفی آن بکاهید و وجهه خوبی از سازمان خود به نمایش بگذارید رفتار محترمانه با مشتریان است. در این مقاله نکاتی را برای برخورد بهتر با مشتری در اختیار شما قرار می دهیم.
کار را برای مشتری ساده کنید.
ظاهراً این روزها یک مشتری بدون پرسیدن نمی تواند به هدف خود برسد. بسیار مهم است که شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند به سادگی و راحتی با بخش مورد نظر خود صحبت کند. بعضی مواقع مشتری برای رسیدن به مقصود خود باید چندین بار از بخشی به بخش دیگر برود تا بالاخره کارش انجام شود بنابراین تا می توانید از این مراحل بکاهید و کاری کنید که مشتری شما سر درگم نشود.
افرادی که به کار مشتری رسیدگی می کنند محدود کنید.
وقتی با کسی در حال معامله هستید اگر او را به شخص دیگری برای انجام کارش ارجاع دهید کاری کاملاً غیر حرفه ای انجام داده اید. (در حالی که بعضی ها برای بزرگ نشان دادن کسب و کار خود این کار را به اشتباه انجام می دهند.) به این ترتیب در او احساس مزاحم بودن را القا خواهید کرد و شخص تصور می کند با سازمان چندان معتبری کار نمی کند. به خاطر داشته باشید کسی که فرایند کار با مشتری را آغاز می کند باید تمام کننده آن هم باشد.
شماره تلفن ها را تفکیک کنید.
هیچ چیز بدتر از این نیست که در وب سایت خود تعداد زیادی شماره تلفن قرار دهید که معلوم نیست آن سوی خط چه کسی پاسخگوست تازه وقتی که مشتری شماره می گیرد متوجه می شود این شماره ای نیست که کارش را انجام می دهد و باید با بخش دیگری تماس بگیرد. شاید مشخص کردن و محدود کردن شماره تلفن برای شما کار سختی باشد ولی بسیار حیاتی است که مسیر ارتباطی مشتری را با کسی که کارش را انجام می دهد تا حد امکان کوتاه و ساده نمایید.
اشتباه خود را قبول کنید.
برای مشتری هیچ چیز مایوس کننده تر از این نیست که او را وادار کنید اشتباه خود را قبول کند. اگر کار شما مشکلی دارد بسیار حیاتی است که آن را اصلاح کنید و به اشتباه خود اعتراف نمایید. این کار سبب می شود مشتری هنگام کار با شما احساس خوبی داشته باشد و به این ترتیب شانس معامله یا کار بعدی با او را از دست نخواهید داد.
مرکز تلفن انسانی
اگر مرکز تلفن شما دارای یک سیستم پاسخگوی خودکار است سعی نکنید از آن برای راهنمایی مشتریان خود استفاده کنید چون با این روش مشتری را تحت تنش و فشار عصبی قرار داده اید. از افراد با حوصله و مؤدب برای این کار استفاده کنید و به آنها بفهمانید بایستی کاری کنند که مشتریان هنگام صحبت با آنها احساس خوبی داشته باشند. ارزش این احساس خوب از هر آمار و ارقامی بیشتر است.
گذشته از تبلیغاتی که می کنید رفتار شما با مشتریان بیانگر وجهه سازمان شماست. بهترین تبلیغات دنیا نمی تواند کاستی های خدمت رسانی به مشتریان را جبران کند. نظراتی که از شرکت یا سازمان شما دهان به دهان می چرخد (تبلیغات دهان به دهان) تاثیرش بسیار بیشتر از بزرگترین و بهترین انواع تبلیغات است. بهترین راهی که می توانید از تأثیر منفی آن بکاهید و وجهه خوبی از سازمان خود به نمایش بگذارید رفتار محترمانه با مشتریان است. در این مقاله نکاتی را برای برخورد بهتر با مشتری در اختیار شما قرار می دهیم.
کار را برای مشتری ساده کنید.
ظاهراً این روزها یک مشتری بدون پرسیدن نمی تواند به هدف خود برسد. بسیار مهم است که شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند به سادگی و راحتی با بخش مورد نظر خود صحبت کند. بعضی مواقع مشتری برای رسیدن به مقصود خود باید چندین بار از بخشی به بخش دیگر برود تا بالاخره کارش انجام شود بنابراین تا می توانید از این مراحل بکاهید و کاری کنید که مشتری شما سر درگم نشود.
افرادی که به کار مشتری رسیدگی می کنند محدود کنید.
وقتی با کسی در حال معامله هستید اگر او را به شخص دیگری برای انجام کارش ارجاع دهید کاری کاملاً غیر حرفه ای انجام داده اید. (در حالی که بعضی ها برای بزرگ نشان دادن کسب و کار خود این کار را به اشتباه انجام می دهند.) به این ترتیب در او احساس مزاحم بودن را القا خواهید کرد و شخص تصور می کند با سازمان چندان معتبری کار نمی کند. به خاطر داشته باشید کسی که فرایند کار با مشتری را آغاز می کند باید تمام کننده آن هم باشد.
شماره تلفن ها را تفکیک کنید.
هیچ چیز بدتر از این نیست که در وب سایت خود تعداد زیادی شماره تلفن قرار دهید که معلوم نیست آن سوی خط چه کسی پاسخگوست تازه وقتی که مشتری شماره می گیرد متوجه می شود این شماره ای نیست که کارش را انجام می دهد و باید با بخش دیگری تماس بگیرد. شاید مشخص کردن و محدود کردن شماره تلفن برای شما کار سختی باشد ولی بسیار حیاتی است که مسیر ارتباطی مشتری را با کسی که کارش را انجام می دهد تا حد امکان کوتاه و ساده نمایید.
اشتباه خود را قبول کنید.
برای مشتری هیچ چیز مایوس کننده تر از این نیست که او را وادار کنید اشتباه خود را قبول کند. اگر کار شما مشکلی دارد بسیار حیاتی است که آن را اصلاح کنید و به اشتباه خود اعتراف نمایید. این کار سبب می شود مشتری هنگام کار با شما احساس خوبی داشته باشد و به این ترتیب شانس معامله یا کار بعدی با او را از دست نخواهید داد.
مرکز تلفن انسانی
اگر مرکز تلفن شما دارای یک سیستم پاسخگوی خودکار است سعی نکنید از آن برای راهنمایی مشتریان خود استفاده کنید چون با این روش مشتری را تحت تنش و فشار عصبی قرار داده اید. از افراد با حوصله و مؤدب برای این کار استفاده کنید و به آنها بفهمانید بایستی کاری کنند که مشتریان هنگام صحبت با آنها احساس خوبی داشته باشند. ارزش این احساس خوب از هر آمار و ارقامی بیشتر است.