rezakhan
October 12th, 2015, 17:56
آیا زمانی که یکی از مشتریان از عملکرد کسب و کارتان شکایت می‌کند، خجالت‌زده می‌شوید؟ اگر چنین است، وقت آن رسیده تا به این شکایت‌ها به‌عنوان فرصت‌های ممکن به‌جای مشکلات، فکر کنید، فرصت هایی که می‌توانند منجر به خدمات، محصولات یا کسب‌وکارهای جدید شوند؛ اما چطور ایده‌های کسب‌وکار جدید را که در شکایت‌های مشتریان پنهان شده‌اند، شناسایی می‌کنید؟
پذیرای حرف‌های مشتریان منتقد باشید برای اینکه نکات الهام‌بخش مفیدی از مشتریان دریافت کنید، آن‌ها باید بدانند که شما پذیرای شنیدن انتقادات در مورد کاستی های محصولات یا خدماتتان هستید.
“از مشتریان خود بپرسید، چه‌کاری را بهتر است انجام دهید تا آن‌ها رضایت بیشتری داشته باشد”. این را Kevin Barnicle، موسس و مدیر اجرایی شرکت نرم افزاری و مشاوره Controle می‌گوید.”این شبیه به یک توصیه معمولی است اما با این تفاوت که قدرت بسیار زیادی دارد”.Barnicle، می‌گوید با پرسیدن این سؤال از یکی از مشتریان شرکتش، یک نیاز به‌طور بالقوه سودبخش که به‌طور کامل ارضا نشده بود را مشخص کرد.
اگرچه مشتری از محصولی که Barnicle به او فروخته بود راضی به نظر می‌رسید، اما نیاز مشتری چیزی بیش از چیزی بود که محصول فراهم کرده بود. درنتیجه، بین ارتباطات دو تیم اصلی در شرکت مشتری، یعنی تیم IT و تیم قانونی، فاصله وجود داشت. Barnicle مجددا گفته مشتری خود را به یاد آورد:”اگر شما بتوانید به من خدمتی ارائه دهید تا آن فاصله را پوشش دهد، آن را خواهم خرید”.
زمانی که Barnicle شرکت قبلی خود را ترک کرد و شرکت Controle را راه‌اندازی نمود، دقیقا همان خدمتی را که مشتری وی به آن اشاره کرده بود را ارائه داد. وی می‌گوید:”سرویس پوشش‌دهنده فاصله ما، یکی از محبوب ترین و پرسودترین خدماتی است که ما ارائه می‌دهیم”. تمام این خدمت، از شکایت یکی از مشتریان ما ایجاد شد.
“ساده سازی” می‌تواند نشانه یک فرصت کسب و کار باشد آیا در شکایت های مشتریان شما، نشانی از تقاضا برای یک نسخه ساده‌تر یا سریع‌تر از محصول یا خدمت شما وجود دارد؟ این موردی بود که در سایت ۹۹Design.com، یک پلتفرم طراحی گرافیک آنلاین، دیده شد.
به گفته Shayne Tilley، مدیر داخلی Swiftly،”مشتریان ما، بازتاب مستقیم بازخوردی هستند که ما از مشتریان خود و جامعه طراحان دریافت می‌کنیم”.”یک مثال فوق العاده در این مورد، جدیدترین محصول ما،Swiftly، یک خدمت برای مشاغل طراحی سریع است.
Tilley می‌گوید اگرچه مشتریان به‌واسطه خدماتی که از طریق سایت ۹۹Design دریافت می‌کنند خوشحال هستند، اما اغلب آن‌ها شغل های ساده‌تر و کوچک‌تر دیگری دارند که پیشنهادات سرویس ۹۹Design را برآورد نمی‌کنند. وی ادامه می دهد:”پس‌ازاینکه مشتریان ما، لوگو، وبسایت، بنر و کارت ویزیت خود را بر روی سایت ۹۹Design ایجاد کردند، می‌توانند از ما بپرسند “من چطور می‌توانم این طرح‌ها را با دیگر موارد بازاریابی نظیر، بروشورها، رسانه اجتماعی و غیره یکپارچه کنم؟ “.
تیم ۹۹Design همین مشکل را با مشاغل ساده خودشان داشت. این معقول به نظر نمی‌رسد که از طراحان وب شرکت بپرسیم، کار کردن بر روی پروژه‌های مهم را برای تکمیل یک کارت ویزیت ساده متوقف کنند.Tilley می‌گوید: “با توجه به اینکه مشتریان ما همان مشکلاتی را که ما شاهد بودیم، تجربه کردند، ما تصمیم گرفتیم که برای حل این مشکل اقدامی صورت دهیم، به‌این‌ترتیب Swiftly متولد شد”.Swiftly به مشتریان اجازه می دهد، شغل های طراحی کوچک را پست کنند و آن‌ها را ظرف مدت یک ساعت به‌صورت کامل شده تحویل بگیرند.” به گفته Tilley “میانگین زمان گردش ما ۳۰ دقیقه است”.
توجه ویژه‌ای به Loudmouths داشته باشید آیا تعدادی مشتری دارید که مرتباً شکایت داشته باشند؟ به‌جای اینکه به آن‌ها برچسب دردسرساز بزنید، به آن‌ها به‌عنوان تولیدکنندگان ایده خود فکر کنید.
Barnicle می‌گوید” درک کنید، مشتری که شکایت می‌کند، گاهی اوقات می‌تواند بهترین مشتری باشد”. اگرچه هیچ‌کسی دوست ندارد باکسی که همیشه در مورد چیزی شکایت می‌کند برخوردی داشته باشد، اما مشتریانی که از وضعیت موجود شکایت می‌کنند، احساساتی‌ترین مشتریان ما نیز هستند.”اگر شما بتوانید مشکل یا شکایت آن‌ها را حل کنید، شما به‌احتمال‌زیاد، مشتری خود را تا آخر عمر نگه خواهید داشت”.
به شکایت های خود نگاه کنید شما یک مشتری هستید؟ نگاهی هم به شکایت های بسیار زیاد خود داشته باشید. کسب و کار جدیدی نیز می‌تواند در شکایت های خودتان وجود داشته باشد. اگر چیزی برای شما درست کار نمی‌کند، این شانس برای شما وجود دارد، زیرا افراد دیگری نیز هستند که همین مشکل شما را داشته باشند.
Girish Mathrubootham، موسس و مدیر اجرایی شرکت پشتیبانی مشتری آنلاین Freshdesk می‌گوید”در سال ۲۰۰۹، زمانی که داشتم اسباب‌کشی می‌کردم، شرکت حمل و نقل کننده، تلویزیون مرا شکست”.”من ایمیل های زیادی به شرکت حمل و نقل کننده زدم و هیچ کاری در جهت رفع شکایت من انجام ندادند”.
Mathrubootham خیلی ناامید بود. وی بالاخره این تجربه بد خود را در یک انجمن آنلاین نوشت. ظرف یک روز، شرکت حمل و نقل کننده تمام پول را به وی پرداخت کرد.
Mathrubootham می‌گوید”این تجربه من را به این فکر انداخت که مشتریان قدرت اجتماعی دارند و همین تجربه به ما انگیزه داد تا یک راه‌حل حمایت از مشتریان که از قدرت رسانه اجتماعی بهره می‌گیرد بسازیم”.Freshdesk هم‌اکنون ۲۳ هزار مشتری دارد که در سراسر جهان از راه‌حل حمایت از مشتریان استفاده می‌کنند.
آیا مشتریان شما برای یک راه‌حل حاضر به پرداخت پول هستند؟ اگرچه ممکن است ایده‌های کسب و کاری زیادی در شکایت های مشتریان شما وجود داشته باشند، چطور می‌توانید آن ایده‌هایی را پیدا کنید که منجر به کسب و کارهای جدید سود ده می‌شوند؟ هرکدام از شکایت های مشتریان را با دقت ارزیابی کنید. اگر مشکلی به وجود نیامد، یا توسط سرویس یا خدمتی که مشتری قبلا آن را خریداری کرده رفع شد، به آسانی مشکل رفع می‌شود. اگر رفع نشد، به این معنی است که درست زیر بینی شما یک ایده کسب و کار جدید بالقوه وجود دارد، برای پی بردن به آن، از مشتریان خود سوال بپرسید.Barnicle می‌گوید:”از مشتریان خود بپرسید که اگر من مشکل شما را حل کنم آیا حاضری بابت آن پول بپردازی؟” اگر چنین کاری انجام دهید، شما به سرعت خواهید فهمید، چه مقدار از یک شکایت واقعی است.
زمانی که یکی از مشتریان Controle به‌طور مکرر درباره مشکلات ارتباط با واحد پشتیبانی مشتریان تولید کنند نرم افزار شکایت داشت،Barnicle دقیقا همین کار را انجام داد.”ما خیلی ساده از آن‌ها پرسیدیم، اگر ما سرویسی ارائه دهیم که به‌طور کامل مشکلی که شما دارید را حل کند، آیا آن را خواهید خرید؟” نتیجه؟ یک خدمت جدید و یک قرارداد طولانی مدت جدید.
به گفته Barnicle،”رسیدگی به شکایت های مشتریان، برای سازمان ها و یا هر شرکت دیگری می‌تواند بسیار مفید و سودآور باشد “. ما هم اکنون همان خدمت را به مشتریان زیاد دیگری ارائه می‌دهیم و همه این‌ها را مدیون شکایت یکی از مشتریانمان و یک سوال ساده هستیم. آیا بابت این سرویس پول پرداخت خواهند کرد؟
پذیرای حرف‌های مشتریان منتقد باشید برای اینکه نکات الهام‌بخش مفیدی از مشتریان دریافت کنید، آن‌ها باید بدانند که شما پذیرای شنیدن انتقادات در مورد کاستی های محصولات یا خدماتتان هستید.
“از مشتریان خود بپرسید، چه‌کاری را بهتر است انجام دهید تا آن‌ها رضایت بیشتری داشته باشد”. این را Kevin Barnicle، موسس و مدیر اجرایی شرکت نرم افزاری و مشاوره Controle می‌گوید.”این شبیه به یک توصیه معمولی است اما با این تفاوت که قدرت بسیار زیادی دارد”.Barnicle، می‌گوید با پرسیدن این سؤال از یکی از مشتریان شرکتش، یک نیاز به‌طور بالقوه سودبخش که به‌طور کامل ارضا نشده بود را مشخص کرد.
اگرچه مشتری از محصولی که Barnicle به او فروخته بود راضی به نظر می‌رسید، اما نیاز مشتری چیزی بیش از چیزی بود که محصول فراهم کرده بود. درنتیجه، بین ارتباطات دو تیم اصلی در شرکت مشتری، یعنی تیم IT و تیم قانونی، فاصله وجود داشت. Barnicle مجددا گفته مشتری خود را به یاد آورد:”اگر شما بتوانید به من خدمتی ارائه دهید تا آن فاصله را پوشش دهد، آن را خواهم خرید”.
زمانی که Barnicle شرکت قبلی خود را ترک کرد و شرکت Controle را راه‌اندازی نمود، دقیقا همان خدمتی را که مشتری وی به آن اشاره کرده بود را ارائه داد. وی می‌گوید:”سرویس پوشش‌دهنده فاصله ما، یکی از محبوب ترین و پرسودترین خدماتی است که ما ارائه می‌دهیم”. تمام این خدمت، از شکایت یکی از مشتریان ما ایجاد شد.
“ساده سازی” می‌تواند نشانه یک فرصت کسب و کار باشد آیا در شکایت های مشتریان شما، نشانی از تقاضا برای یک نسخه ساده‌تر یا سریع‌تر از محصول یا خدمت شما وجود دارد؟ این موردی بود که در سایت ۹۹Design.com، یک پلتفرم طراحی گرافیک آنلاین، دیده شد.
به گفته Shayne Tilley، مدیر داخلی Swiftly،”مشتریان ما، بازتاب مستقیم بازخوردی هستند که ما از مشتریان خود و جامعه طراحان دریافت می‌کنیم”.”یک مثال فوق العاده در این مورد، جدیدترین محصول ما،Swiftly، یک خدمت برای مشاغل طراحی سریع است.
Tilley می‌گوید اگرچه مشتریان به‌واسطه خدماتی که از طریق سایت ۹۹Design دریافت می‌کنند خوشحال هستند، اما اغلب آن‌ها شغل های ساده‌تر و کوچک‌تر دیگری دارند که پیشنهادات سرویس ۹۹Design را برآورد نمی‌کنند. وی ادامه می دهد:”پس‌ازاینکه مشتریان ما، لوگو، وبسایت، بنر و کارت ویزیت خود را بر روی سایت ۹۹Design ایجاد کردند، می‌توانند از ما بپرسند “من چطور می‌توانم این طرح‌ها را با دیگر موارد بازاریابی نظیر، بروشورها، رسانه اجتماعی و غیره یکپارچه کنم؟ “.
تیم ۹۹Design همین مشکل را با مشاغل ساده خودشان داشت. این معقول به نظر نمی‌رسد که از طراحان وب شرکت بپرسیم، کار کردن بر روی پروژه‌های مهم را برای تکمیل یک کارت ویزیت ساده متوقف کنند.Tilley می‌گوید: “با توجه به اینکه مشتریان ما همان مشکلاتی را که ما شاهد بودیم، تجربه کردند، ما تصمیم گرفتیم که برای حل این مشکل اقدامی صورت دهیم، به‌این‌ترتیب Swiftly متولد شد”.Swiftly به مشتریان اجازه می دهد، شغل های طراحی کوچک را پست کنند و آن‌ها را ظرف مدت یک ساعت به‌صورت کامل شده تحویل بگیرند.” به گفته Tilley “میانگین زمان گردش ما ۳۰ دقیقه است”.
توجه ویژه‌ای به Loudmouths داشته باشید آیا تعدادی مشتری دارید که مرتباً شکایت داشته باشند؟ به‌جای اینکه به آن‌ها برچسب دردسرساز بزنید، به آن‌ها به‌عنوان تولیدکنندگان ایده خود فکر کنید.
Barnicle می‌گوید” درک کنید، مشتری که شکایت می‌کند، گاهی اوقات می‌تواند بهترین مشتری باشد”. اگرچه هیچ‌کسی دوست ندارد باکسی که همیشه در مورد چیزی شکایت می‌کند برخوردی داشته باشد، اما مشتریانی که از وضعیت موجود شکایت می‌کنند، احساساتی‌ترین مشتریان ما نیز هستند.”اگر شما بتوانید مشکل یا شکایت آن‌ها را حل کنید، شما به‌احتمال‌زیاد، مشتری خود را تا آخر عمر نگه خواهید داشت”.
به شکایت های خود نگاه کنید شما یک مشتری هستید؟ نگاهی هم به شکایت های بسیار زیاد خود داشته باشید. کسب و کار جدیدی نیز می‌تواند در شکایت های خودتان وجود داشته باشد. اگر چیزی برای شما درست کار نمی‌کند، این شانس برای شما وجود دارد، زیرا افراد دیگری نیز هستند که همین مشکل شما را داشته باشند.
Girish Mathrubootham، موسس و مدیر اجرایی شرکت پشتیبانی مشتری آنلاین Freshdesk می‌گوید”در سال ۲۰۰۹، زمانی که داشتم اسباب‌کشی می‌کردم، شرکت حمل و نقل کننده، تلویزیون مرا شکست”.”من ایمیل های زیادی به شرکت حمل و نقل کننده زدم و هیچ کاری در جهت رفع شکایت من انجام ندادند”.
Mathrubootham خیلی ناامید بود. وی بالاخره این تجربه بد خود را در یک انجمن آنلاین نوشت. ظرف یک روز، شرکت حمل و نقل کننده تمام پول را به وی پرداخت کرد.
Mathrubootham می‌گوید”این تجربه من را به این فکر انداخت که مشتریان قدرت اجتماعی دارند و همین تجربه به ما انگیزه داد تا یک راه‌حل حمایت از مشتریان که از قدرت رسانه اجتماعی بهره می‌گیرد بسازیم”.Freshdesk هم‌اکنون ۲۳ هزار مشتری دارد که در سراسر جهان از راه‌حل حمایت از مشتریان استفاده می‌کنند.
آیا مشتریان شما برای یک راه‌حل حاضر به پرداخت پول هستند؟ اگرچه ممکن است ایده‌های کسب و کاری زیادی در شکایت های مشتریان شما وجود داشته باشند، چطور می‌توانید آن ایده‌هایی را پیدا کنید که منجر به کسب و کارهای جدید سود ده می‌شوند؟ هرکدام از شکایت های مشتریان را با دقت ارزیابی کنید. اگر مشکلی به وجود نیامد، یا توسط سرویس یا خدمتی که مشتری قبلا آن را خریداری کرده رفع شد، به آسانی مشکل رفع می‌شود. اگر رفع نشد، به این معنی است که درست زیر بینی شما یک ایده کسب و کار جدید بالقوه وجود دارد، برای پی بردن به آن، از مشتریان خود سوال بپرسید.Barnicle می‌گوید:”از مشتریان خود بپرسید که اگر من مشکل شما را حل کنم آیا حاضری بابت آن پول بپردازی؟” اگر چنین کاری انجام دهید، شما به سرعت خواهید فهمید، چه مقدار از یک شکایت واقعی است.
زمانی که یکی از مشتریان Controle به‌طور مکرر درباره مشکلات ارتباط با واحد پشتیبانی مشتریان تولید کنند نرم افزار شکایت داشت،Barnicle دقیقا همین کار را انجام داد.”ما خیلی ساده از آن‌ها پرسیدیم، اگر ما سرویسی ارائه دهیم که به‌طور کامل مشکلی که شما دارید را حل کند، آیا آن را خواهید خرید؟” نتیجه؟ یک خدمت جدید و یک قرارداد طولانی مدت جدید.
به گفته Barnicle،”رسیدگی به شکایت های مشتریان، برای سازمان ها و یا هر شرکت دیگری می‌تواند بسیار مفید و سودآور باشد “. ما هم اکنون همان خدمت را به مشتریان زیاد دیگری ارائه می‌دهیم و همه این‌ها را مدیون شکایت یکی از مشتریانمان و یک سوال ساده هستیم. آیا بابت این سرویس پول پرداخت خواهند کرد؟