کانال های ارائه خدمات الکترونیکی

خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط دولت ها از طریق کانال های مختلف، نقش اساسی را در پذیرش این ابزار از سوی مردم و در عین حال کاهش شکاف دیحیتال در سطح جامعه ایفاء می کند. تنوع موجود در کانال‌های الکترونیکی ارائه خدمات، نیازمندی‌ها و الزامات متفاوت پیاده‌سازی این کانال‌ها، عدم پوشش همه خدمات از طریق این کانال‌ها، ترجیحات متفاوت دولتمردان و شهروندان در انتخاب کانال تعاملی و محرومیت بخشی هایی از جامعه در بهره مندی و دسترسی به برخی از کانال‌ها و محتوای آنها، همگی موضوعات و مسائلی هستند که به هنگام تصمیم گیری برای انتخاب کانال در توسعه سرویس های مختلف دولت الکترونیکی می بایست مد نظر قرار بگیرند. با توجه به نقش کلیدی انواع کانال های ارائه خدمت در روند پذیرش دولت الکترونیکی از سوی شهروندان، سوالاتی که به هنگام طراحی کانال ها می بایست مورد توجه قرار بگیرند، عبارتند از: ۱٫ انواع کانال های ارائه خدمات دولت الکترونیکی کدامند و ویژگی های آنها چیست؟
۲٫ وضعیت کشورها در استفاده از انواع کانال های ارائه خدمات دولت الکترونیکی چگونه است؟ ۳٫ در انتخاب کانال های ارائه خدمات، چه ملاحظاتی را می بایست مورد توجه قرار داد؟ در مفهوم دولت الکترونیکی، کانال به عنوان « ابزاری برای ارتباط کاربران با دولت ها و یا تعامل آنها با کاربرانشان با هدف دستیابی/ ارائه خدمات دولتی تعریف می شود». در محیط فیزیکی، شهروندان عموما از انواع مختلفی از کانال ها برحسب نیاز و ویژگی های جمعیت شناختی خود برای ارتباط با سازمان های دولتی استفاده می کنند. در طی دهه های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰، همراه با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات، رسانه های جدیدی به سرعت رشد یافتند که جایگزین کانال های سنتی نظیر نامه های پستی، دفاتر پیشخوان دولتی و .. شده اند. این کانال های جدید، هر یک ویژگی های خاصی دارند. نظریات متعددی، تلاش نموده اند تا تفاوت بین این رسانه‌ها را تشریح نمایند که در بین آنها نظریه غنای رسانه ها (Media Richness Theory)، از همه شناخته شده‌تر می‌باشد و بیان می کند که کانال های ارتباطی درجات متفاوتی از غنای اطلاعاتی را بسته به ظرفیت پاسخگویی و ارائه بازخور فوری، تعداد ابزارهای استفاده شده در آنها (متن، صدا، تصویر)، سطح شخصی سازی و تنوع زبان ها دارا می باشند. همچنین کانال ها از جنبه های دیگر نظیر میزان کشش (در این ویژگی گیرنده خودش می بایست اطلاعات را پیدا کند) یا فشار( محتوا بصورت فعال برای گیرنده ارسال می شود)، سرعت یا کندی کانال و سردی (کانال با نرخ نفوذ کم) و گرمی(کانال با ضریب نفوذ بالا) دسته‌بندی می شوند.
وضعیت کشورها در استفاده از انواع کانال ها

در راستای توسعه دولت الکترونیکی و به منظور بهبود کارآیی و اثربخشی ارائه خدمات عمومی و پذیرش این سرویس ها از سوی شهروندان، استفاده از ظرفیت های موجود در همه کانال‌ها، ضروری می باشد .نمودار زیر سهم بهره‌مندی مناطق مختلف دنیا را از انواع کانال‌های موجود نشان می‌دهد. http://3che.ir/wp-content/uploads/20...-continent.png
اگرچه بسیاری از دولت ها از این ظرفیت ها و فرصت ها آگاهی دارند اما تعداد اندکی از کشورها، از پتانسیل های ارائه خدمات با استفاده از کانال های متعدد بهره برداری می نمایند. برطبق یافته های حاصل از مطالعات سازمان ملل متحد در خصوص وضعیت ارائه خدمات دولتی از طریق کانال های چندگانه در سطح ۱۹۰ کشور عضو این سازمان در سال ۲۰۱۲، در بین این کشورها، کانال های مبتنی بر وب، بیشترین سهم استفاده را به خود اختصاص داده اند. ۷۱ درصد کشورها از روش های خصولتی (استفاده از زیرساخت های فراهم شده بوسیله بخش خصوصی برای ارائه خدمات دولتی)، ۳۲ درصد از کیوسک و ۶۰ درصد از کانال های مبتنی بر موبایل برای ارائه خدمات دولت الکترونیکی استفاده می کنند. مطابق با آمار ارائه شده در این گزارش، تنها ۱۵ کشور با درآمد سرانه بالا (ایالات متحده، استرالیا، اتریش، بحرین، کانادا، شیلی، کرواسی، دانمارک، ژاپن، کویت، مالزی، هلند، عمان، قطر، کره جنوبی، سنگاپور، مقدونیه، امارات، انگلستان) و ۴ کشور (شیلی، چین، مالزی و مقدونیه) با درآمد متوسط به بالا از همه کانال های موجود برای ارائه خدمات خود استفاده می کنند که این آمار نشان دهنده نقش قابل توجه ظرفیت های مالی در پیاده سازی مکانیزم های کانال های چندگانه می باشد. بعبارت دیگر مطابق با یافته های حاصل از این مطالعه، کشورهایی که از منابع مالی محدودی برخوردارند در فناوری های موبایل و کیوسک سرمایه گذاری نمی کنند و بیشترین توجه آنها به استفاده از روش های مشارکتی بخش خصوصی و دولتی به عنوان دومین کانال مهم ارائه خدمات دولتی است که نشان می دهد این کشورها همچنان بر استفاده از ظرفیت های بخش خصوصی برای ارائه خدمات عمومی تکیه و تاکید دارند.
جمع بندی

امروزه در نتیجه گسترش کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در لایه های مختلف زندگی اجتماعی، داستان‌های موفقیت بخش خصوصی در بهره‌گیری از این ابزار در حوزه تجارت، تغییر در پارادایم‌های فکری مدیریت عمومی و اعتقاد به کوچک‌سازی و کاهش هزینه‌ها و تاکید بر مشتری محوری در ارائه خدمات، دولت‌ها تلاش زیادی را برای تغییر مسیر ارائه خدمات خود با تکیه بر این فناوری‌ها و سوق دادن آنها به سمت فضای مجازی در قالب دولت الکترونیکی آغاز نموده‌اند که ظهور آن در طی یک دهه گذشته بویژه در حوزه‌های مختلف خدمات شهری، بهداشتی، مشارکت مردمی و… قابل مشاهده می‌باشد.استفاده از چندکانال در ارائه خدمات دولت الکترونیکی، منجر به توسعه پایدار از طریق پوشش نیازهای اقشار مختلف جامعه می شود و زمینه دسترسی به خدمات مورد نیاز را برای بخش های محروم جامعه فراهم نموده و مشارکت اجتماعی آنها را در تصمیم گیری ها و سیاست گذاری های دولتی تسهیل می کند و بدین ترتیب، فقر و انزوا را که در اغلب بخش های جهان وجود دارند و از فقدان دسترسی به بازار، خدمات بهداشتی، آموزشی و سایر خدمات دولتی ناشی می شود، در لایه های ضعیف و محروم جامعه کاهش خواهد داد. برای مثال ارائه خدمات دسترسی به اینترنت در نقاط روستایی می تواند مزایای بهره مندی از خدمات عمومی را برای اقشار کم درآمد روستایی فراهم آورد که در صورت عدم وجود این کانال، مجبور بودند تلاش زیادی را برای استفاده از این خدمات متحمل شوند.
By: Amirhosein Mohtasham
www.3che.ir